Como conseguir MELHORIAS com a JORNADA DO CLIENTE

São sete passos para você entender a jornada do cliente e conseguir gerar melhorias ao final.

O primeiro passo é descobrir qual é a persona do negócio

Alguns exemplos de definição de persona: qual é a idade, profissão, região de localização, qual o produto ou qual o serviço mais utiliza na sua empresa entre outros.

O segundo passo é entender as etapas que cada persona na faz na sua empresa

Após mapear a persona e saber idade, sexo, produto e serviços mais utilizados é hora de fazer o comparativo entendendo que o produto x é adquirido pela persona y ou que um serviço é adquirido por tal faixa de idade de clientes.

Terceiro passo a identificar qual a necessidade do cliente ao procurar os serviços da sua empresa

Exemplo: é uma necessidade de alimentação, é uma necessidade de bem-estar como tratamento beleza, maquiagem, estético, é uma necessidade resolver um problema do seu automóvel ou necessidade de qualificar colaboradores e adquirir um serviço de treinamento.

Identificar a necessidade real e por qual motivo está procurando a empresa ou profissional especializado, neste momento é importante transformar a necessidade, desejo ou dor do cliente em solução e experiência encantadora.

O quarto passo é entender qual o meio de contato cliente chegou até você

Foi pessoalmente, via telefone, site, e-mail ou mensagens de redes sociais. Você vai entender quais são os pontos de contato que levaram o cliente até você e quais são os pontos que ele prefere fazer interação para continuar o relacionamento e envio de informações.

O quinto passo é observar qual o sentimento e expectativa do cliente ao buscar a sua empresa

Se ele tá feliz e vai comprar um presente, se ele tá triste com alguma coisa, se está nervoso, qual o sentimento e expectativa dele na prontidão do atendimento. Você tem que entender qual essa necessidade dele para adequar o atendimento.

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O sexto passo é a hora de você medir a satisfação do cliente

Você pode usar um formulário eletrônico para fazer a avaliação, pode usar a avaliação do NPS (Net Promoter Score), você vai propor uma pergunta sobre a indicação da sua empresa para amigos e familiares com opção de 0 a 10 na resposta, e analisar de 0 a 6, quem são detratores, de 7 a 8 quem são os neutros e de 9 a 10 que são as pessoas satisfeitas, as promotoras da sua marca. Explore os resultados tanto positivos quanto negativos para alcance de melhorias.

O sétimo passo é a aplicação realmente das melhorias

Você vai pegar todas as informações anteriores e levantar como que você pode encantar o cliente, observar o que ele tem identificado como muito importante, avaliar todas as informações anteriores e executar melhorias.

Monte um plano de ação em cima de cada etapa para entender e melhorar como exemplo uma persona específica que está com a necessidade maior, assim você consegue fazer as melhorias pontuais.

Esse mapeamento é muito importante e vai gerar informações para tomada de decisões mais assertivas, assim você pode ir lá pontualmente aonde identificou que você quer melhorar e fazer a observação para tentar encantar o cliente naquele passo específico.

Um exemplo: Se você identificou que o cliente tem uma necessidade ou expectativa de chegar ao local e obter uma alimentação quente, ser atendido rápido e ter um local aconchegante para fazer a refeição, você com essa informação anterior vai provocar melhoria diretamente nestes pontos.

Esse post sobre mapeamento da jornada do cliente é uma ferramenta e um método, não é um padrão único, cada empresa pode adotar, mas é uma sequência interessante de informações da forma que foi ordenada, elas podem ajudar bastante! Então bora aplicar e adaptar para sua empresa/negócio.

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Autor- Anderson Costa | Instagram: @andersoncostaconsultor

-Apaixonado por Melhorias - Consultor de empresas desde 2016 -Engenheiro de Produção, Pós-Graduado em Gestão Estratégica de Processos e Especialista em Projetos de Melhoria Black Belt Six Sigma

-Formado no MEG-Modelo de Excelência da Gestão e Certificado de Atendimento ao Cliente na Metodologia Disney,

-Executou Projetos de Melhoria de Processos, Vendas e Pós-Vendas nos últimos anos

-Atuou 10 anos como Gestor em empresa de Engenharia de Serviços, 5 anos em Instituição Financeira no Setor de Seguros e 2 anos na área Contábil efetuando Registro de Empresas, -Em 2017 e 2018 atuou como Avaliador Voluntário do Prêmio de Qualidade do Estado do Espírito Santo.

Visite o site: nuvemdemelhorias.com