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Por que se perde um cliente? A experiência é tudo!

Atualizado: 1 de out. de 2023



Saber o motivo que perdemos o cliente nem sempre é fácil, para melhorar e diminuir a perda podemos mudar a forma de atender, assim teremos um grande avanço na qualidade de atendimento.


Nesta imagem temos: 1% por falecimento; 5% por mudança de endereço;

5% por amizades comerciais; 14% por reclamações não atendidas; e 65% por indiferença do pessoal que os atende. Podemos considerar que a experiência de atendimento é tudo.





Aqui vai algumas dicas ao atender uma reclamação: -Aceite a objeção, escute a pessoa com interesse;

-Deixe a pessoa falar, não interrompa; -Entenda a reclamação; -Evite a reclamação; -Evite discutir (nada de imposições).

Dicas para atender com empatia e sem indiferença:


-Imaginar-se no lugar de outra pessoa; -Mostrar interesse pelo assunto (sem envolver-se), fazendo com que o requerente perceba que está interessado em solucionar a dúvida/problema.







Podemos chamar de qualidade no atendimento o ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato em algum tipo de relacionamento seja para comércio de bens ou serviços. O atendimento requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado de espírito baseado na competência e empatia.



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Apaixonado por melhorias, Empresário, Consultor e Mentor de gestores para melhoria de negócios. Engenheiro de Produção com especialização em Gestão Estratégica de Processos de Negócios. Formado no MEG-Modelo de Excelência da Gestão e certificado Black Belt Six Sigma. Possui mais 20 anos de carreira, passando por empresas de Engenharia e Serviços para B2B e B2C onde foi Gestor liderando pessoas e projetos.

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Categoria "Blog Aprender"

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