MÉTRICAS para MELHORIA da EXPERIÊNCIA do CLIENTE
- Anderson - Consultor Empresarial
- 5 de fev. de 2023
- 3 min de leitura
Existem diversas métricas que podem ser usadas para medir e melhorar a experiência do cliente, incluindo:
Satisfação do cliente: mensura a satisfação dos clientes com relação aos produtos ou serviços oferecidos pela empresa. A satisfação do cliente com relação aos produtos ou serviços oferecidos pela empresa pode ser mensurada de várias maneiras, incluindo:
Pesquisa de satisfação: Uma pesquisa de satisfação é uma das maneiras mais comuns de mensurar a satisfação do cliente. Ela pode ser realizada por meio de questionários enviados por e-mail, telefone ou correio.
Análise de comentários: As análises de comentários deixados nas mídias sociais, avaliações de produtos ou fóruns de discussão podem ser usadas para medir a satisfação do cliente com relação aos produtos ou serviços oferecidos.
Análise de dados: As empresas também podem usar dados, como histórico de compras ou dados demográficos, para entender a satisfação dos clientes com seus produtos ou serviços.
Monitoramento de interações com atendimento ao cliente: O monitoramento de interações com o atendimento ao cliente, como chamadas telefônicas ou conversas por chat, pode fornecer informações valiosas sobre a satisfação do cliente.
A frequência e a escala da pesquisa devem ser baseadas nas necessidades da empresa, e os resultados devem ser usados para identificar pontos fortes e fracos na jornada do cliente e tomar medidas para melhorar a satisfação do cliente.
Tempo de resposta: mede o tempo que leva para uma equipe de atendimento ao cliente responder a uma pergunta ou solucionar um problema.
Taxa de retenção de clientes: mede a porcentagem de clientes que continuam a fazer negócios com a empresa ao longo do tempo.
Nível de fidelidade: mede o grau de lealdade dos clientes à empresa e à marca.
O nível de fidelidade do cliente pode ser medido de diversas maneiras, incluindo:
Frequência de compras;
Participação em programas de fidelidade;
Recomendações de amigos;
Feedback e avaliações; e
Tempo de permanência como cliente.
Taxa de solução na primeira interação: mensura a porcentagem de problemas resolvidos durante a primeira interação com o atendimento ao cliente.
Net Promoter Score (NPS): é uma métrica de satisfação que mede a probabilidade de um cliente recomendar a empresa para outras pessoas.
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica de medição de fidelidade e satisfação do cliente. Ele se baseia em uma pergunta simples: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?"
Os resultados são categorizados em três grupos:
Promotores: são clientes que respondem com uma nota entre 9 e 10, indicando que são altamente propensos a recomendar a empresa.
Neutros: são clientes que respondem com uma nota entre 7 e 8, indicando que estão satisfeitos, mas não são altamente propensos a recomendar a empresa.
Detratores: são clientes que respondem com uma nota entre 0 e 6, indicando insatisfação e propensão a recomendar negativamente a empresa.
O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado pode variar de -100 (todos os clientes são detratores) a 100 (todos os clientes são promotores).
O NPS é uma métrica simples, mas poderosa, que ajuda a empresa a entender o nível de satisfação e fidelidade do cliente e a identificar áreas de melhoria na jornada do cliente.
Feedback do cliente: coleta comentários e opiniões dos clientes sobre a experiência deles com a empresa.
A utilização dessas métricas ajuda a empresa a identificar pontos fortes e fracos na jornada do cliente e tomar ações para melhorar a sua experiência.
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Autor- Anderson Costa | Instagram: @andersoncostaconsultor
Apaixonado por melhorias, Empresário, Consultor e Mentor de gestores para melhoria de negócios. Engenheiro de Produção com especialização em Gestão Estratégica de Processos de Negócios. Formado no MEG-Modelo de Excelência da Gestão e certificado Black Belt Six Sigma. Possui mais 20 anos de carreira, passando por empresas de Engenharia e Serviços para B2B e B2C onde foi Gestor liderando pessoas e projetos.
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Categoria "Blog Aprender"
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